Se sei un libero professionista, un imprenditore o un dipendente di un'agenzia di design, probabilmente ha dovuto affrontare un cliente problematico. Questi clienti cadono come una bomba nelle mani di ogni professionista e ci vuole molto tatto per avere a che fare con loro.
Di seguito elenco cinque tipi di clienti problematici cercando di suggerire una possibile via di uscita per ciascun cliente.
1) Gli Sbadati
Sei puntuale all'appuntamento con il cliente nel luogo convenuto e dopo aver atteso 10, 20, 30 minuti decidi di chiamarlo per sincerarti che nulla sia accaduto. Cosa ti risponde? "Accidenti, ho dimenticato il nostro incontro ...".
Ok, nessuno è perfetto. Di volta in volta ci dimentichiamo un appuntamento. A causa di problemi più grandi o di imprevisti si sa è una cosa che può capitare. Ma attenzione se le dimenticanze diventano frequenti, allora, avete a che fare con un cliente sbadato.
Cosa fare
Io in questi casi cerco di contattare il cliente il giorno prima dell'appuntamento, a volte anche qualche ora prima, dicendo che senza la sua approvazione o senza la ricezione del materiale convenuto la data di consegna del lavoro slitta di conseguenza.
2) L'Invadente
è una domenica soleggiata e quindi decido di andare in spiaggia a prendere un po' di sole quando all'improvviso squilla il telefono... è il tuo cliente, forse vuole farmi gli auguri perchè ha saputo che oggi è il mio compleanno? assolutamente NO! vuole parlare del progetto che abbiamo in corso, proprio quel progetto che ho inviato lunedì scorso e che lui non ha avuto modo di visionare se non adesso, adesso che sono in spiaggia a prendere il sole, proprio oggi che è il mio compleanno, proprio oggi che è domenica.
Quando un cliente ti chiama spesso fuori dall'orario di lavoro e non si rende conto se si tratta di un giorno di festa o se sei ricoverato per togliere le tonsille, allora avete a che fare con un cliente invadente.
Cosa fare:
So che in alcuni casi si fornisce il nostro numero di cellulare privato per lavorazione urgenti, ma quando il cliente non si rende conto e continua a contattarti in orari assurdi anche per sentire solo la tua voce, allora è il momento di reagire, magari lasciando squillare il telefono per poi informarlo con una mail educata che fuori dagli orari di lavoro è possibile chiamare solo per reali emergenze.
3) Il Pagatore distratto
Il cliente è gentile, cordiale e obiettivo. Il progetto è stato completato gli è piaciuto molto , ti ha fatto i complimenti, tuttavia sorge un piccolo dettaglio... non mi ha ancora pagato. Quando lo farà?
Cosa fare?
di solito si doverebbe lavorare solo dopo aver ricevuto un acconto e consegnare il lavoro solo dopo aver ricevuto il saldo, spesso, purtroppo, non funziona così e quando il cliente non paga entro la data stabilita, probabilmente sta cercando di fregarci, ma c'è anche la microscopica possibilità che davvero abbia dimenticato di onorare il nostro accordo. In questo caso, è meglio mettere subito in chiaro che il pagamento non è stato effettuato, dare un'altra data di scadenza non troppo lontana.
Se, invece, effettivamente ci si rende conto che il cliente ha agito in mala fede, denunciamolo, boicottiamolo e riappropriamoci del nostro lavoro.
4) L'amico
Un detto ancora in uso dalle mie parti, dice che con amici e parenti non si dovrebbero avere contatti lavorativi. Avere un Amico cliente vuol dire avere un potenziale cliente invadente, in nome del vostro rapporto, l'amico può ritenersi autorizzato a chiamarvi in orari scomodi, di ritardare il pagamento e richiedere uno sconto dopo aver pattuito già la cifra, inoltre quando si tratto di un amico poco sincero, si può incorrere in grandi fregature.
Cosa fare?:
Non c'è nessun problema nel fornire un servizio ad un amico o ad un conoscente. L'importante è mettere subito in chiaro che si tratta di un rapporto professionale. Fare un accordo scritto e instaurare un rapporto normale tra cliente e professionista, cominciando magari con un contratto scritto. Se vedete che l'intimità sta scompigliando la professionalità, cercate di essere sinceri stabilite nuovi limiti lavorativi e se davvero non riuscite a tenere una distanza lavorativa, lasciate perdere e cedete il lavoro ad un altro professionista.
5) L'Indeciso
Il progetto è quasi finito, abbiamo stabilito layout, colori e testi siamo certi di aver rispettato le scadenza, quando ad un tratto il cliente decide di attuare qualche piccola variazione fino a modificare l'intero progetto.
Cosa fare?:
Visto che nella maggior parte dei casi, dopo che il cliente comincia a far modifiche al nostro lavoro e far perdere giorni preziosi decide che la versione che avevi presentato andava bene, è consigliabile mettere subito in chiaro che grandi cambiamenti al progetto significano nuove scadenze e nuovi costi. Se per il cliente andrà bene, allora andrà bene anche per noi.
Se conoscete qualche altro tipi di cliente problematico fatemelo sapere:
Al prossimo post marco lucera
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